В надежде предотвратить катастрофы, такие как кража личных данных, кража информации о кредитных картах и взлом устройств, многие потребители тщательно исследуют сайты, на которых они делают покупки, и многие находят причины не совершать покупку. На самом деле так много, что средний уровень отказа от корзины покупок в электронной коммерции достигает 69,57% по данным Института Бэймарда.
TrustedSite недавно опросил 600 потребителей из США с помощью Survey Monkey Audiences и обнаружил, что более 92% потребителей обеспокоены веб-сайтами, на которых они не совершали покупки в прошлом, что на 2% больше, чем в последний раз опрос проводился в 2018 году.
Согласно исследованию TrustedSite, опасения, которые могут привести к отказу покупателей от смены сайта на каждом этапе пути покупателя. Другими словами, вещи, которые больше всего беспокоят покупателей, когда они впервые попадают на сайт, могут отличаться от того, о чем они больше всего беспокоятся при просмотре корзины или оформлении заказа.
Например, законность бизнеса и выполнение заказов - это две проблемы, которые могут возникнуть, когда посетители оценивают новый сайт.
Проблемы потребителей, такие как легитимность бизнеса и выполнение заказов, могут вызывать проблемы во многих сферах, но наиболее заметны на противоположных концах пути покупателя, согласно опросу TrustedSite 2020 Survey Monkey Audiences, проведенному среди 600 потребителей в США.
При первом посещении незнакомого сайта посетители не уверены, стоит ли за сайтом реальный бизнес, но к концу процесса оформления заказа они больше озабочены получением своего заказа.
Чтобы превратить больше посетителей в покупателей, сайтам электронной торговли необходимо завоевать доверие, устраняя опасения, которые могут сорвать покупку на каждом этапе пути покупателя. Следуйте этим рекомендациям ниже, чтобы повысить доверие посетителей и увеличить продажи.
Покажите, что вы заслуживаете доверия на каждой странице
Когда потребитель впервые попадает на новый сайт, он практически не знает заранее о людях, которые им управляют, как долго они занимаются бизнесом и выполняют ли они свои обещания. Если покупатель не может легко найти эту информацию в течение нескольких секунд, он может просто решить заняться другим бизнесом.
Фактически, у сайтов электронной коммерции средний показатель отказов составляет 45,68%, что означает, что почти половина покупателей не переходят на первую страницу, на которую они попадают.
Если вы управляете сайтом электронной коммерции, ваша цель - не только привлечь посетителей на свой сайт, но и провести их через все этапы пути покупателя, пока они не совершат покупку. Если почти половина ваших посетителей уходят, просмотрев только одну страницу, значит, ваш поток потенциальных клиентов значительно истощен.
На вопрос, что их беспокоит, когда они впервые попадают на незнакомый сайт, 65% опрошенных потребителей ответили, что они беспокоятся о том, является ли бизнес законным. Это неудивительно, учитывая, что каждый год частные лица и предприятия теряют миллиарды долларов от рук интернет-мошенников.
Чтобы завоевать доверие среди новых посетителей, сайты электронной коммерции должны убедиться, что посетители сразу же видят признаки легитимности бизнеса, когда они попадают на сайт. А поскольку посетители теоретически могут войти на сайт через любую из его страниц, каждая страница должна содержать четкие признаки доверия.
Чтобы помочь сайтам найти способы добиться этого, TrustedSite спросил потребителей, что они считают признаками мошенничества.
Помимо того, что о каком-либо сайте раньше никогда не слышали, слишком высокие цены и опечатки были одними из главных сигналов мошенничества. Убедитесь, что вы используете конкурентоспособную модель ценообразования и часто сканируете свой сайт на наличие ошибок копирования, чтобы посетители не приняли ваш сайт за поддельный. Существует множество бесплатных программ проверки правописания на веб-сайтах, поэтому нет причин не использовать их!
Отсутствие контактной информации было еще одним важным признаком мошенничества для 50% потребителей. Сделайте так, чтобы посетители могли легко найти вашу контактную информацию и связаться с вами, указав номер вашего служебного телефона, адрес электронной почты и физический адрес в ключевых областях, таких как верхний и нижний колонтитулы вашего сайта и ваша страница с информацией. Если у вас есть ресурсы для работы в чате, это еще один способ убедить посетителей в том, что за вашим сайтом стоят реальные люди.
Кроме того, многие потребители заявили, что отсутствие сторонних индикаторов доверия, таких как значки или логотипы, может быть признаком поддельного сайта. Когда сторонняя сторона ручается за вас, ваш сайт приобретает больше доверия, чем заявления, которые вы делаете сами. Покажите посетителям, что ваш сайт регулярно отслеживается на предмет проблем, разместив на нем значки доверия из авторитетного источника.
Четко укажите, как вы обрабатываете информацию о клиентах
Потребители не решаются делиться своей личной информацией в Интернете, особенно на сайтах, с которыми они не знакомы. Когда им предложили скидку в обмен на адрес электронной почты, 57% опрошенных потребителей заявили, что беспокоятся о получении спама. Когда их попросили создать учетную запись с их именем и адресом электронной почты, 55% потребителей заявили, что обеспокоены кражей этой информации.
Это не хорошие новости для сайтов электронной коммерции. Посетители не будут подписываться на ваш список рассылки, не говоря уже о совершении покупки, если они считают, что их личная информация на вашем сайте находится под угрозой. Почти четверть потребителей заявили, что они отказались от покупки, потому что беспокоились о получении спама по электронной почте, а более 30% отказались от покупки из-за опасений по поводу безопасности своей контактной информации.
Чтобы справиться с этими проблемами, вы должны сопровождать любую форму с запросом личной информации копией, в которой четко объясняется, что вы с ней будете делать.
Просите подписаться на электронную почту? Если вы используете SSL, сообщите посетителям, что их адрес электронной почты будет безопасно передан через вашу форму. Кроме того, сообщите им, какие сообщения они могут ожидать. Сделайте еще один шаг, включив контрольный список, который позволяет посетителю решать, какие типы информации они хотят ему отправлять (например, скидки, рекламные акции, выпуски продуктов и т.д.)
Вы также захотите сообщить, как вы обрабатываете личную информацию при оформлении заказа, особенно когда приходит время для ввода платежной информации покупателем. Включите копию в раздел информации о платеже, в которой объясняются меры, которые вы принимаете для безопасной передачи и обработки этих данных. Наконец, попросите клиентов разрешить хранить информацию о своей кредитной карте в файле для будущих покупок. Предоставление вашим клиентам контроля над их собственной информацией может помочь повысить их доверие к вашему сайту.
Включите социальное доказательство на страницы, на которых больше всего проблем с выполнением заказа.
Если покупатель обеспокоен тем, что сайт не выполнит его заказ в соответствии с его ожиданиями, он не совершит покупку. TrustedSite обнаружил, что наибольшее беспокойство по поводу выполнения заказа проявляется на двух этапах пути покупателя. В корзине покупок 49% опрошенных потребителей сообщили об этом, в то время как 60% потребителей также были обеспокоены этим при просмотре страницы подтверждения заказа.
Социальное доказательство может помочь уменьшить опасения по поводу выполнения заказа. Если потенциальные клиенты видят похвалы, сделанные вашими предыдущими клиентами, это показывает, что вы, вероятно, также оправдаете их ожидания.
Есть масса разных способов разместить на своем сайте социальное доказательство. Одним из наиболее распространенных является использование службы отзывов, например Trustpilot или ResellerRatings, которые иногда также могут помочь улучшить SEO, отображая ваши отзывы рядом с вашим сайтом в результаах поисковых систем. Вам рекомендуется размещать отзывы в корзине покупок и на страницах подтверждения заказа, поскольку именно в этих областях наибольшее беспокойство вызывает выполнение заказа, но обзоры также могут отлично работать на вашей домашней странице и страницах продуктов.
Еще один способ, которым сайты электронной коммерции могут отображать социальное доказательство, - это встраивать ленту сообщений из ваших учетных записей в социальных сетях. Каждый раз, когда клиент отмечает или упоминает вас в сообщении, репостите его в своей учетной записи, чтобы он появился в ленте на вашем сайте. Убедитесь, что вы получили разрешение на репост любого контента, который не принадлежит вам, и отдайте должное оригинальному постеру!
Сделайте поля кредитной карты визуальными индикаторами безопасности
Около 75% потребителей сообщают, что обеспокоены безопасностью информации о своей кредитной карте при оформлении заказа на незнакомом сайте. Эта обеспокоенность настолько широко распространена, что в случае кражи информации о кредитной карте клиента это может немедленно сказаться на его финансах.
Институт Бэймарда в течение многих лет проводил исследования по электронной торговле и сделал несколько интересных открытий о том, как покупатели решают доверять сайту настолько, чтобы совершить покупку. Они узнали, что восприятие посетителями безопасности часто определяется их интуицией, и что визуальный дизайн может заставить их воспринимать некоторые части страницы как более безопасные, чем другие разделы на той же странице.
Хотя вы должны абсолютно убедиться, что ваша касса (и ваш сайт в целом) безопасна с технической точки зрения, не менее важно обеспечить визуальное представление безопасности.
Баймард рекомендует придать полям кредитных карт четкий визуальный дизайн с границами, цветами фона и затенением, чтобы поля выделялись из основного стиля страницы. Они также рекомендуют включать значки доверия, печати SSL или аналогичные символы, чтобы подтвердить надежность.
Как правило, они обнаружили, что любой тип значка может помочь повысить доверие, но значки от известных брендов, как правило, делают это больше всего. Размещение этих значков как можно ближе к полям кредитной карты гарантирует, что клиенты заметят их в подходящий момент.
Убедитесь, что мобильные посетители тоже знают, что вы заслуживаете доверия
Мобильная коммерция, или мобильная коммерция, находится на подъеме, и, по прогнозам, в этом году мобильные продажи достигнут до 45% рынка электронной коммерции.
В связи с этим возросла озабоченность по поводу покупок с мобильных устройств. В 2020 году более 84% потребителей заявили, что обеспокоены предоставлением личной информации при совершении покупок в Интернете с помощью смартфона, по сравнению с 66% в 2018 году.
Когда так много ваших потенциальных клиентов делают покупки со своих смартфонов, важно, чтобы ваши усилия по укреплению доверия были видны и им. Это может потребовать некоторых изменений, таких как поиск нового местоположения для отображения вашей контактной информации и стратегическое размещение значков доверия, чтобы они всегда были видны посетителям, когда они прокручивают ваши страницы.
Shoe Mart протестировал значок доверия, оптимизированный для мобильных устройств, по сравнению со значком конкурента, который не был полностью оптимизирован для мобильных устройств. Значок, оптимизированный для мобильных устройств, помог увеличить количество мобильных конверсий на 21%.
Интернет-магазин обуви The Shoe Mart недавно добился увеличения мобильных конверсий на 21%, протестировав TrustedSite, мобильный сервис по укреплению доверия. Они провели эксперимент, в ходе которого проверяли соответствие TrustedSite требованиям Norton Shopping Guarantee и полагают, что мобильные конверсии увеличились, потому что некоторые значки Norton не были видны покупателям на их смартфонах.
Заключительные слова
Завоевать доверие посетителей не так сложно, как может показаться. Многие из предложений представляют собой быстрые и простые обновления, которые вы можете реализовать уже сегодня! Начните с некоторых более простых вещей, таких как добавление дополнительных копий в ваши формы, а затем составьте план включения вещей, которые могут потребовать больше усилий, таких как реализация службы обзоров и встраивание каналов социальных сетей. Благодаря большему количеству индикаторов доверия на вашем сайте, вы можете надеяться на значительное улучшение ваших конверсий и доходов.
